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贯彻落实市交通运输局社会服务承诺实施方案
发布时间: 2014-11-26    发布人:延安公交公司
    



市交通运输局党委新一届领导班子组建后,为了深入开展党的群众路线教育实践活动,扎实开展便民服务,提高群众对交通运输行业的满意度,决定在全系统开展社会服务承诺活动,作为今年交通运输工作的重点工作。公交作为重要的公益性、服务性窗口行业,涉及八项社会承诺中的七项,充分说明了局党委对公交工作的高度重视。为认真贯彻市交通运输局党委的工作部署,特制定本方案。

一、成立贯彻落实社会服务承诺工作领导小组。

组长:孙西宁

副组长:王瑞强、高海江

成员:乔宏国、封心平、呼飞、闫鹏、高明喜、刘俊才、张铁军、卫峰、高虎、白建军、王荣华、刘锦华、张玉祥、吴畏。

领导小组主要负责贯彻落实“八项承诺”工作的部署、监督、协调、检查。领导小组下设办公室,由高海江同志兼任办公室主任,具体负责日常事务和市交通局的对接协调。

二、贯彻落实社会服务承诺的具体安排。

(一)延安交通运输微信平台。

1.承诺内容:市交通运输局在延安电视台、延安日报、98.7延安交通广播、公交车显示屏、出租车显示屏公布交通微信号(yajtys,开设客运服务意见、投诉等板块。

2.责任领导:高海江

3.责任部门:综合部、信息中心

4.主要任务:信息中心成立后,指定专人负责,每天随时在交通运输微信平台后台处理系统查看、搜集关于公交服务方面的投诉、意见建议,然后进行整理、归纳,当天必须将投诉、意见建议转交相关部门,由相关部门进行调查、处理,在24小时内将经主管领导审批后的书面答复报市交通局运输科。

(二)向社会公开局领导班子服务承诺。

1.承诺内容:市交通运输局将录制局领导班子开展文明优质服务向全市承诺的视频,在包括公交车车载电视等媒体平台循环播放,向全市公布局长信箱,欢迎广大市民提出意见建议。意见建议向各单位反馈批办。

2.责任领导:高海江、闫鹏

3.责任部门:综合部、广告部

4.主要任务:

1)广告部负责在全部公交车车载电视上发布承诺视频。

2)综合部负责办理局长信箱关于公交服务的意见建议,并在3个工作日内将办理结果报局运输科或信息中心。

(三)开通12328交通运输服务热线。

1.承诺内容:设立12328服务热线,先期按转接方式运行,关于公交服务的投诉、意见建议转接公交公司处理(拨通12328后按1号键,自动转到公交服务热线2497000)。待服务热线运行软件正式投用后,按要求正规运行。

2.责任领导:高海江、乔宏国、封心平

3.责任部门:信息中心、运管部、IC卡中心

4.主要任务:

1)公司机构改革完成前,12328转公交热线由优质办负责处理,成立信息中心后,服务热线交信息中心管理。

2)在全公司范围内公开选拔912名高中以上学历、40岁以下,普通话流利,头脑灵活,随机应变能力强的热线话务员进行强化培训,要求熟悉公司运营情况,能够随机解答群众诉求,话务工作要做到规范化、标准化,话务员使用普通话交流,严格遵守职业礼仪。服务热线2497000改为24小时热线,话务员轮流值班,受理投诉备案登记并立即交相关部门调查处理,然后由信息中心在72小时内给予投诉人答复。

3)信息中心尽快制定公交服务热线管理办法、服务热线处理流程和服务热线工作规范等制度,明确责任,规范流程。

4)理顺服务举报、投诉处理程序。按照公司制定的《公交服务热线管理办法》、《服务热线处理流程》,运管部和IC卡中心要制定相应的落实措施,各分公司要指定专人负责举报、投诉案件处理,及时整改营运生产和IC卡服务中存在的问题。

(四)实行服务窗口无节假日、工作人员调休制度。

1.承诺内容:交通系统各窗口部门(我公司为公交IC卡服务窗口),向全市公告,实行无节假日制度,工作人员安排调休,让人民群众365天都能够享受服务。

2.责任领导:乔宏国

3.责任部门:公交IC卡服务管理中心

4.主要任务:公交IC卡服务管理中心安排若干名顶班人员实行倒班制,在主要IC卡服务窗口实行无节假日服务,夏季营业时间为每天7:3020:30,中途不休息。要严格执行IC卡业务窗口服务制度,提高服务质量,做到微笑服务、耐心服务、热心服务,同时加强礼仪培训,做到服务标准化、规范化。

(五)优化公交线路,提升车辆档次,倡导文明乘车新风尚,开展“文明乘车跟我排”活动。

1.承诺内容:

1)开通到延安新区的公交线路,由文化艺术中心始发,途经尹家沟到达延安新区,按照实际运行情况增设班次,方便广大市民到新区参观、办事。

2)新增更新101辆车(70辆空调车、31辆普通车)。切实提升公交车档次,营造良好的乘车环境。

3)从828日开始,在凤凰广场、百货大楼、大东门(好利来)、五中(双站)、延中、南门坡(双站)、延大附院、慧泽小学、小东门(双站)、东关小学、解放剧院、汽车东站(双站)、东兴广场、车管所、交通运输局(新世界)、延安小学等16个站、20个公交站牌,与宝塔“红袖套”联合进行文明乘车引导,时间为7:308:30分,中午11:3012:30分,下午16:0018:00分。公交公司在以上20个站点各派1人配合,第一批由局机关带头,抽20人参加,时间为一周,依次为运管处、运管所、客运办各一周;一轮时间为四周,循环进行,为期3个月。

2.责任领导:封心平、呼飞、闫鹏

3.责任部门:第二分公司、运管部、技术设备部、服务稽查部

4.主要任务:

1)公司将购置两辆高档次纯天然气空调车投放新区线路,线路命名为新区观光巴士,属于市区观光线路,具体运行时间待车辆回来后另行确定。观光巴士运行线路由领导小组办公室负责联络新区管委会确定。线路管理由第二分公司负责,抽调高素质驾驶员和引导员并进行新区观光培训,安排一名专职线路管理人员负责日常管理。

2)市交通运输局、市国资委已批准同意我公司今年新增更新101辆纯天然气空调车,目前正在进行政府采购。新车购回后,其中83辆用于更新老旧车辆,18辆用于增加线路运力。技术设备部等部门按照有关规定办理道路运输证、车辆上户、安全性能检测、购买保险等手续,完善线路标志、投币箱、语音报站器等配套设施,使车辆尽快投入运营。

3)文明乘车跟我排。由服务稽查部负责安排人员统一佩戴“公交志愿者服务队”袖套,从828日开始至111日,在20个公交站点配合“交通运输服务队”进行文明乘车引导。服务稽查部要按照规定站点和活动时间制定具体安排,做到定人定点定时间,将活动安排报市交通运输局。文明乘车引导主要内容有:积极引导市民乘坐公交车时在站点有序排队,依次前门上后门下,上车后向后移动;鼓励、引导给老年人让座,宣传文明乘车规则;监督检查司乘人员的服务行为,要求公交车必须在规定的乘车点规范停靠,查处违规违章行为;做好防“三品”上车宣传和反恐防范检查。

(六)串联市区红色旅游景点,开辟“红色公交线路”。

1.承诺内容:先期将13路车开设成“红色公交线路”,司乘人员统一着红色旅游线路服装,不断优化服务质量,塑造延安公交新形象。根据实际情况向其他线路延伸。

2.责任领导:封心平

3.责任部门:第一分公司

4.主要任务:开辟“红色公交线路”对我公司打造品牌线路具有积极的引导和示范作用。第一分公司要对现有驾驶员进行调整,选拔形象好、素质高的驾驶员到13路运营,要制定“红色公交线路”运营规范、服务标准、考核办法,从严管理,严格要求,确保该线路创建成为形象一流、服务一流、声誉一流的品牌线路,发挥好示范辐射作用,在全司范围内推广延伸。由领导小组办公室负责订制“红色公交线路”驾驶员服装款式和车厢装饰。

(七)开展“十佳公交车”驾驶人评选活动。

1.承诺内容:公交车积极创建张思德、党团员、工人先锋号等车组,年内建成群众满意的文明优质服务线路一至两条,车组三至五个,积极开展“十佳公交车驾驶员”评选活动,对评选的十佳公交车驾驶员年底给予表彰奖励,特别优秀的给予提拔使用。

2.责任领导:王瑞强、封心平、闫鹏

3.责任部门:党群工作部、各分公司、服务稽查部

4.主要任务:

1)各分公司积极创建张思德、党团员、工人先锋号、青年文明号、敬老文明号、巾帼文明建功岗等特色荣誉称号,在此基础上各申报创建文明优质服务线路一条,车组五个,由党群工作部负责牵头,服务稽查部负责组织开展,并进行评选考核,在年底给予命名表彰。

2)由党群工作部制定具体的“十佳公交车驾驶员”评选活动实施方案,先由各分公司在全体驾驶员中进行海选,在820日前各推荐20名优秀公交驾驶员参与“十佳公交车驾驶员”评选活动,公司成立领导小组对各分公司推荐人选进行审核公示,合格后通过延安电视台、延安日报、98.7广播电台、延安交通运输微信平台、延安交通运输局门户网站介绍候选人优秀事迹并进行网络投票,最后由市区文明办、团市委、市交通运输局、市客运办等部门人员组成的评审委员会,参考投票情况评选出“十佳公交车驾驶人”报市交通运输局表彰,并在2015年度工作会议上命名表彰。

六、具体要求

(一)高度重视。开展社会服务承诺活动是市交通运输局推出的一项重大决策,是为了提升交通运输行业形象、深化交通运输系统党的群众路线教育实践活动的一项具体举措,各部门要认真领会和理解局党委的思路和决策意图,要高度重视,站在讲政治的高度把涉及我公司的各项社会承诺抓紧抓实抓好,确保各项承诺落到实处、收到实效。

(二)严密组织。各分管领导、责任部门要根据公司的分工安排,各负其责、团结协作,在7月底前制定具体的实施计划,任务要明确到人,要有明确的实施进度,828日前正式组织实施。对条件暂不成熟的,要写出情况说明,积极争取公司各种资源加快实施。

(三)严格纪律。各分管领导、责任部门要根据安排扎实地抓好贯彻落实,坚决不能虚于应付、只安排不检查,要建立长效管理机制,树立起打持久战、攻坚战的的思想,确保市交通运输局社会承诺在我公司顺利实施、有效推进、达到预期效果。对贯彻落实社会承诺思想不重视、工作不认真、措施不给力、效果不明显的人员,公司将一票否决,严肃处理有关责任人。