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服务礼仪培训——话务员篇
发布时间: 2014-11-24    发布人:延安公交公司
    

服务礼仪培训

                 ——话务员篇

一、企业文化

延安市公共交通总公司始建于1978年7月,至今已有三十多年的历史,是市属中型公益性企业。1978年7月从原延安市运输公司分离出四辆车一条线,成立“延安市公共汽车公司筹建处”;1979年10月更名为“延安市公共汽车公司”;1997年更名为“延安市宝塔区公共汽车公司”隶属宝塔区城建局管理。1999年划为市直单位,隶属市城管局管理,更名为“延安市公共汽车公司”;2003年12月整体划归市交通局管理。2011年2月经市交通运输局批准,更名为“延安市公共交通总公司”。公司实行统一管理,下设3个营运分公司,1个公交综合修理厂,1个广告经营部,1个公交派出所警务室和22个业务职能部门,职工人数总人数近2000人,营运车辆415辆,公交线路31条,线路长度439公里,日均运送乘客35万人次,较好地满足了城市现代化建设发展的需求,为延安市经济社会发展做出了积极贡献。

二、客服介绍

1、什么是客服?

简而言之就是客户服务,就是为客户提供他们想要的服务,维护公司与客户之间的关系,帮助客户解决问题。

2、客服的重要性

客户是一个企业的成长之基,财富之本,生命之源。任何一个企业都必须依赖客户,客户是企业生存和发展最重要的资源。

而客户服务则是企业与客户接触的窗口,肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。

3、客服的分类

(1)售前服务:主要回复在购买前提出的各类问题;

(2)售中服务:主要处理顾客在消费过程中的一系列问题;

(3)售后服务:主要处理投诉类问题;

4、热线受理投诉的范围:

凡乘客对公交运营秩序、安全行车、服务态度、票务等方面的投诉,都属于热线受理范围,相关部门都应认真接待受理,不得以任何借口推辞。

乘客来信来访、电话反映问题的分类及责任划分。

(一)性质分类。

根据乘客所反映的内容分为:恶性纠纷、严重纠纷,一般纠纷和无过失四类。

1、恶性纠纷。

(1)无视国家法规,企业规章制度、标准,严重违反乘务纪律、损害企业声誉,在社会上造成严重影响或殴打乘客造成对方物质损失200元以上以及人身伤害的。

(2)歧视和谩骂国际友人、港澳台同胞、边远地区少数民族和市级以上各界人民代表、政协委员、先进劳模等,造成极坏影响和严重后果的。

(3)确属我方应负主要责任,又因有关管理人员处理不当,工作拖拉严重失职,致使问题扩大,情节恶化,造成乘客二次投诉、上告或报刊、电台等新闻媒体介入引起法律诉讼的。

2、严重纠纷:

(1)谩骂殴打乘客,造成严重后果的;

(2)有意刁难乘客,讽刺挖苦,推搡乘客的;

(3)不执行票价规定出售车票、有营私舞弊行为的;

(4)工作中不负责任,造成老、弱、病、残、孕、幼等乘客夹 摔事故造成严重后果的;

3、一般纠纷。

(1)工作不认真,解答询问不耐心,照顾不周到的;

(2)违反纪律,工作不严肃,看书报、吃东西、闲谈、打瞌睡等或擅离职守的;

4、无过失的问题。

(1)乘客对城市公交企业有关规定不了解、不熟悉进行投诉的;

(2)反映情况不详实无据可查的;

(3)有意对司乘调进行攻击和报复的。

(二)责任划分。

上述问题经调查后对投诉人所承担的责任分为有责投诉或无责投诉,处理问题时应根据具体情况由优质办加以区别。

    (三)对各类投诉的处理期限回复的有关规定。

    1、总公司服务热线接到投诉后认真做好登记,重大问题报请主管领导审阅后,于24小时内分发到各有关部门。

    2、市局领导、市长专线批示交办的重要信、电呈经理批阅。各有关部门在接件后三日内将处理结果以书面形式如实上报总公司。

    3、乘客来信、来访反映的重大问题须在一周内处理完毕,并将处理结果直接答复投诉人并上报总公司。

    4、对乘客反映的一般问题,服务纠纷、建议等,接件后五日内处理完毕,并将结果直接答复投诉人并上报总公司。

    5、对上级批转并限定期限办理的应本着急事急办的原则,按期上报处理结果。

三、电话礼仪

1、电话接听礼仪

电话响铃三声内接起

(1)自报家门

(2)电话机旁准备好纸笔准备记录

(3)确认记录好的时间、对象和事件等重要事项;

例:

客服:您好,欢迎拨打公交热线,*号为您服务,请问有什么可以帮您?

客户:……

客服:先生/女士,请问怎么称呼您呢?

客户:……

客服:*先生/女士,非常感谢您的来电,请您说一下详细情况可以吗?

客户:……

客服:嗯,好的,(将问题的解决方案告诉用户)

注意事项

(1)接电话时,不使用“喂-----”回答,音量适度,不要过高,自报家门。

(2)在客户叙述的时候,用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答;

(3)进行记录,讲话时不要离题;

(4)确认时间、对象、事由。将解决方案告诉对方进行商议;

(5)等对方放下电话之后再轻轻放回电话机上

重点

(1)认真做好记录;

(2)使用礼貌用语;

(3)讲电话时,要简介、明了;

(4)注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语;

(5)电话中避免使用对主不能理解的专业术语和简略词语;

(6)注意语速不宜过快

2、回访礼仪

问候对方 → 自报家门 → 所谓何事 → 必备用语 → 告别用语

注意事项

(1)确认拨打电话对方的姓名、电话号码;

(2)准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等;

(3)电话接通后,一定要自报家门,讲话时要有礼貌;

(4)必须要确认对方需要办理的业务之后,再次问候;

(5)语气诚恳,态度和蔼;

(6)等对方放下电话之后,再轻轻的放回电话机上;

重点

(1)要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或方便);

(2)注意确认对方姓名、电话以免打错电话准备好所需要用到的资料、文件等;

(3)讲话内容有次序、简洁明了;

(4)注意通话时间、不宜过长;

(5)要使用礼貌用语;

(6)如果讲电话时,发生掉线、中断等情况,应该再次拨打;

3、语音要求-优质语音的八个原则:

咬字清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音;

音量适当:说话音量不能太大,也不能太轻,以客户感知度为准;

音色甜美:声音富有磁性和吸引力,让人喜欢听;

语调柔美:说话时,语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急,抑扬顿挫

语速适中:语速适中,应该让客户听清楚你在说什么;

音量适当:准确使用服务规范用语“您好、请、谢谢、不客气、再见”;

音色甜美:态度亲切,从客户角度考虑,让他感到你是真诚为他解决问题的;

语调柔美:无论客户的态度怎样,始终要控制好情绪,保持平和的心态;

4、仪容仪表

女士:(1)发型发饰:“女人看头”;时尚得体、美观大方;不佩戴华丽头饰,避免出现:远看像圣诞树,近看像杂货铺的场面;

     (2)面部修饰:清新淡妆,妆成有却无

男士:(1)发型发饰要求:前发不遮眉,侧发不掩耳,后发不及领

     (2)面部修饰:剃须修面(每日必修),保持清洁

四、服务用语规范

1、规范服务用语

(1)直接称谓语:“先生、小姐、等。

(2)欢迎语:

       来电:“您好,欢迎致电公交服务热线,请问有什么可以帮您?”

       去电:“您好,我是公交公司客服人员打扰您一下。。。”

(3)祝贺语:祝您节日快乐、新年快乐、圣诞快乐!

(4)告别语:“感谢您的建议(感谢您的配合),再见!”

(5)道歉语:

     “很抱歉,给您添麻烦了!”

     “请原谅”

     “打扰您了”

     “不客气,这是我们应该做的!”

(6)应答语:

    “请问有什么可以帮您?”

    “请问您还有其它问题么?”

    “您反映的问题我做了详细记录,会尽快联系处理的?”

2、服务忌用语

(1)忌用语:

    “这个问题我不会处理”

    “这个问题我们公司不能给您解决”

    “这个问题这么简单,你自己不会解决”

    “规定是这样,我也没有办法处理”

    “你随便找哪里处理,我反正处理不了”

    “你没上过学,连这个也不懂?”

    “声音太小了,大声点儿行不?”

       ……

(2)忌用行为:

     a、超过三声振铃接听电话或拒听电话;

     b、与客户发生争执、争吵;

     C、随便向客户承诺;

     d、公开客户信息;

     e、在接电话时,摔话筒;

     f、一边吃东西一边接电话;

     g、故意对客户大嚷大叫;

     h、接电话漫不经心;

     I 、一口拒绝客户需求;

     J、只记录不处理;

     H、推卸责任;

五、常见问题处理

1、失物招领(来电)

客服:您好,欢迎拨打公交热线,*号为您服务,请问有什么可以帮您? ?

客户:我刚坐你们那个公交车上丢了个东西,怎么办?

客服:很抱歉,给您添麻烦了,您可以说一下详细情况,我帮您记录好么?(记录时间、地点、车号、联系电话等详细内容)

客户:……..

客服:好的,关于您的问题我已经做了详细记录,会尽快联系工作人员帮您查看一下(或者*路车的调度站在***地方,我给您那边的联系电话和详细地址,您可以详细咨询好么?)

客户:好的。

客服:请问您还有其它问题么?

客户:没有了。

客服:感谢您的致电,祝您愉快,再见!

2、事故处理(来电)

客服:您好欢迎拨打公交热线,*号为您服务,请问有什么可以帮您? ?

客户:你们有个公交车在**地方出现事故了,赶紧处理!

客服:很抱歉,给您添麻烦了,您可以说一下详细情况,我帮您记录好么?(记录时间、地点、车号、联系电话等详细内容)

客户:……..

客服:好的,非常感谢您反馈的问题,我已经做了详细记录,会尽快联系工作人员处理的。

客户:好。

客服:请问您还有其它问题么?

客户:没有了。

客服:感谢您的致电,祝您愉快,再见!

3、服务纠纷(来电)

客服:您好,欢迎拨打公交热线,*号为您服务,请问有什么可以帮您? ?

客户:我投诉,那个司机的态度太差劲了。

客服:很抱歉,给您添麻烦了,您可以说一下详细情况,我记录一下好么?(记录时间、地点、车号、联系电话等详细内容)

客户:……..

客服:由于我们的服务不周给您带来的不便我向您道歉,您的问题我也做了详细记录,会尽快核实并上报处理,同时请您随时监督我们的服务,我们一定会努力改进的好吗。

客户:好。

客服:非常感谢您的谅解,祝您愉快,再见!

注意:此案例仅作为可以在线处理的用户使用,如有些问题不能在线处理,则需要详细记录后提交有关部门处理,并把处理意见及时反馈给用户,让用户满意!

4、费用纠纷(来电)

客服:您好,欢迎拨打公交热线,*号为您服务,请问有什么可以帮您?

客户:我想问一下西安公交才4毛,你们为什么就1块。

客服:很抱歉,给您添麻烦了,我们的票价是这样的,普通车成人1元、学生5角,空调车成人2元,学生1元;如果您持公交公司的IC卡刷卡还可以享受8折优惠;

客户:……..

客服:欢迎请您随时监督我们的工作,如果有问题,请您随时拨打客服热线 ****好么?

客户:好。

客服:非常感谢您的来电,祝您愉快,再见!

注意:现在用户持电信手机卡也可以刷卡,具体充卡地点到到电信营业厅进行办理

5、长时间等不到公交(来电)

客服:您好,欢迎拨打公交热线,*号为您服务,请问有什么可以帮您?

客户:我刚在**站那等了你们好长时间都没有公交车?

客服:很抱歉,给您添麻烦了,现在是上班(或下班)高峰期;可能道路车辆较多,或其它原因导致公交车延误,请您再耐心等待一下好么?

客户:……..

客服:欢迎请您随时监督我们的工作,如果有问题,请您随时拨打客服热线 ****好么?

客户:好。

客服:非常感谢您的来电,祝您愉快,再见!

注意:也有用户会反映公交提前下班,服务人员可告知具体上下班时间,避免用户不必要的等待!

6、甩站(来电)

客服:您好,欢迎拨打公交热线,*号为您服务,请问有什么可以帮您?

客户:我刚在**站,你们*路公交车为什么不拉人?

客服:很抱歉,耽误了您的宝贵时间,您可以说一下详细情况,我帮您记录好么?(记录时间、地点、车号、联系电话等详细内容)

客户:……..

客服:好的,非常感谢您反馈的问题,我已经做了详细记录,会尽快核实处理,同时也感谢您的反馈,我们会努力改进服务,让大家满意,好吗。

客户:好。

客服:请问您还有其它问题么?

客户:没有了。

客服:感谢您的致电,祝您愉快,再见!