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服务礼仪培训
——话务员篇
一、企业文化
延安市公共交通总公司始建于1978年7月，至今已有三十多年的历史，是市属中型公益性企业。1978年7月从原延安市运输公司分离出四辆车一条线，成立“延安市公共汽车公司筹建处”；1979年10月更名为“延安市公共汽车公司”；1997年更名为“延安市宝塔区公共汽车公司”隶属宝塔区城建局管理。1999年划为市直单位，隶属市城管局管理，更名为“延安市公共汽车公司”；2003年12月整体划归市交通局管理。2011年2月经市交通运输局批准，更名为“延安市公共交通总公司”。公司实行统一管理，下设3个营运分公司，1个公交综合修理厂，1个广告经营部，1个公交派出所警务室和22个业务职能部门，职工人数总人数近2000人,营运车辆415辆，公交线路31条，线路长度439公里，日均运送乘客35万人次，较好地满足了城市现代化建设发展的需求，为延安市经济社会发展做出了积极贡献。
二、客服介绍
1、什么是客服？
简而言之就是客户服务，就是为客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系，帮助客户解决问题。
2、客服的重要性
客户是一个企业的成长之基，财富之本，生命之源。任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展最重要的资源。
而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。
3、客服的分类
（1）售前服务：主要回复在购买前提出的各类问题；
（2）售中服务：主要处理顾客在消费过程中的一系列问题；
（3）售后服务：主要处理投诉类问题；
4、热线受理投诉的范围：
凡乘客对公交运营秩序、安全行车、服务态度、票务等方面的投诉，都属于热线受理范围，相关部门都应认真接待受理，不得以任何借口推辞。
乘客来信来访、电话反映问题的分类及责任划分。
(一）性质分类。
根据乘客所反映的内容分为：恶性纠纷、严重纠纷，一般纠纷和无过失四类。
1、恶性纠纷。
（1）无视国家法规，企业规章制度、标准，严重违反乘务纪律、损害企业声誉，在社会上造成严重影响或殴打乘客造成对方物质损失200元以上以及人身伤害的。
（2）歧视和谩骂国际友人、港澳台同胞、边远地区少数民族和市级以上各界人民代表、政协委员、先进劳模等，造成极坏影响和严重后果的。
（3）确属我方应负主要责任，又因有关管理人员处理不当，工作拖拉严重失职，致使问题扩大，情节恶化，造成乘客二次投诉、上告或报刊、电台等新闻媒体介入引起法律诉讼的。
2、严重纠纷：
（1）谩骂殴打乘客，造成严重后果的；
（2）有意刁难乘客，讽刺挖苦，推搡乘客的；
（3）不执行票价规定出售车票、有营私舞弊行为的；
（4）工作中不负责任，造成老、弱、病、残、孕、幼等乘客夹 摔事故造成严重后果的；
3、一般纠纷。
（1）工作不认真，解答询问不耐心，照顾不周到的；
（2）违反纪律，工作不严肃，看书报、吃东西、闲谈、打瞌睡等或擅离职守的；
4、无过失的问题。
（1）乘客对城市公交企业有关规定不了解、不熟悉进行投诉的；
（2）反映情况不详实无据可查的；
（3）有意对司乘调进行攻击和报复的。
（二）责任划分。
上述问题经调查后对投诉人所承担的责任分为有责投诉或无责投诉，处理问题时应根据具体情况由优质办加以区别。
（三）对各类投诉的处理期限回复的有关规定。
1、总公司服务热线接到投诉后认真做好登记，重大问题报请主管领导审阅后，于24小时内分发到各有关部门。
2、市局领导、市长专线批示交办的重要信、电呈经理批阅。各有关部门在接件后三日内将处理结果以书面形式如实上报总公司。
3、乘客来信、来访反映的重大问题须在一周内处理完毕，并将处理结果直接答复投诉人并上报总公司。
4、对乘客反映的一般问题，服务纠纷、建议等，接件后五日内处理完毕，并将结果直接答复投诉人并上报总公司。
5、对上级批转并限定期限办理的应本着急事急办的原则，按期上报处理结果。
三、电话礼仪
1、电话接听礼仪
电话响铃三声内接起
（1）自报家门
（2）电话机旁准备好纸笔准备记录
（3）确认记录好的时间、对象和事件等重要事项；
例：
客服：您好，欢迎拨打公交热线，*号为您服务，请问有什么可以帮您？
客户：……
客服：先生/女士，请问怎么称呼您呢？
客户：……
客服：*先生/女士，非常感谢您的来电，请您说一下详细情况可以吗？
客户：……
客服：嗯，好的，（将问题的解决方案告诉用户）
注意事项
（1）接电话时，不使用“喂-----”回答，音量适度，不要过高，自报家门。
（2）在客户叙述的时候，用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答；
（3）进行记录，讲话时不要离题；
（4）确认时间、对象、事由。将解决方案告诉对方进行商议；
（5）等对方放下电话之后再轻轻放回电话机上
重点
（1）认真做好记录；
（2）使用礼貌用语；
（3）讲电话时，要简介、明了；
（4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；
（5）电话中避免使用对主不能理解的专业术语和简略词语；
（6）注意语速不宜过快
2、回访礼仪
问候对方 → 自报家门 →
所谓何事 → 必备用语 → 告别用语
注意事项
（1）确认拨打电话对方的姓名、电话号码；
（2）准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；
（3）电话接通后，一定要自报家门，讲话时要有礼貌；
（4）必须要确认对方需要办理的业务之后，再次问候；
（5）语气诚恳，态度和蔼；
（6）等对方放下电话之后，再轻轻的放回电话机上；
重点
（1）要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或方便）；
（2）注意确认对方姓名、电话以免打错电话准备好所需要用到的资料、文件等；
（3）讲话内容有次序、简洁明了；
（4）注意通话时间、不宜过长；
（5）要使用礼貌用语；
（6）如果讲电话时，发生掉线、中断等情况，应该再次拨打；
3、语音要求-优质语音的八个原则：
咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音；
音量适当：说话音量不能太大，也不能太轻，以客户感知度为准；
音色甜美：声音富有磁性和吸引力，让人喜欢听；
语调柔美：说话时，语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫
语速适中：语速适中，应该让客户听清楚你在说什么；
音量适当：准确使用服务规范用语“您好、请、谢谢、不客气、再见”；
音色甜美：态度亲切，从客户角度考虑，让他感到你是真诚为他解决问题的；
语调柔美：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态；
4、仪容仪表
女士：（1）发型发饰：“女人看头”；时尚得体、美观大方；不佩戴华丽头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面；
（2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无
男士：（1）发型发饰要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领
（2）面部修饰：剃须修面（每日必修），保持清洁
四、服务用语规范
1、规范服务用语
（1）直接称谓语：“先生、小姐、等。
（2）欢迎语：
来电：“您好，欢迎致电公交服务热线，请问有什么可以帮您？”
去电：“您好，我是公交公司客服人员打扰您一下。。。”
（3）祝贺语：祝您节日快乐、新年快乐、圣诞快乐！
（4）告别语：“感谢您的建议（感谢您的配合），再见！”
（5）道歉语：
“很抱歉，给您添麻烦了！”
“请原谅”
“打扰您了”
“不客气，这是我们应该做的！”
(6）应答语：
“请问有什么可以帮您？”
“请问您还有其它问题么？”
“您反映的问题我做了详细记录，会尽快联系处理的？”
2、服务忌用语
（1）忌用语：
“这个问题我不会处理”
“这个问题我们公司不能给您解决”
“这个问题这么简单，你自己不会解决”
“规定是这样，我也没有办法处理”
“你随便找哪里处理，我反正处理不了”
“你没上过学，连这个也不懂？”
“声音太小了，大声点儿行不？”
……
（2）忌用行为：
a、超过三声振铃接听电话或拒听电话；
b、与客户发生争执、争吵；
C、随便向客户承诺；
d、公开客户信息；
e、在接电话时，摔话筒；
f、一边吃东西一边接电话；
g、故意对客户大嚷大叫；
h、接电话漫不经心；
I 、一口拒绝客户需求；
J、只记录不处理；
H、推卸责任；
五、常见问题处理
1、失物招领（来电）
客服：您好，欢迎拨打公交热线，*号为您服务，请问有什么可以帮您？ ？
客户：我刚坐你们那个公交车上丢了个东西，怎么办？
客服：很抱歉，给您添麻烦了，您可以说一下详细情况，我帮您记录好么？（记录时间、地点、车号、联系电话等详细内容）
客户：……..
客服：好的，关于您的问题我已经做了详细记录，会尽快联系工作人员帮您查看一下（或者*路车的调度站在***地方，我给您那边的联系电话和详细地址，您可以详细咨询好么？）
客户：好的。
客服：请问您还有其它问题么？
客户：没有了。
客服：感谢您的致电，祝您愉快，再见！
2、事故处理（来电）
客服：您好欢迎拨打公交热线，*号为您服务，请问有什么可以帮您？ ？
客户：你们有个公交车在**地方出现事故了，赶紧处理！
客服：很抱歉，给您添麻烦了，您可以说一下详细情况，我帮您记录好么？（记录时间、地点、车号、联系电话等详细内容）
客户：……..
客服：好的，非常感谢您反馈的问题，我已经做了详细记录，会尽快联系工作人员处理的。
客户：好。
客服：请问您还有其它问题么？
客户：没有了。
客服：感谢您的致电，祝您愉快，再见！
3、服务纠纷（来电）
客服：您好，欢迎拨打公交热线，*号为您服务，请问有什么可以帮您？ ？
客户：我投诉，那个司机的态度太差劲了。
客服：很抱歉，给您添麻烦了，您可以说一下详细情况，我记录一下好么？（记录时间、地点、车号、联系电话等详细内容）
客户：……..
客服：由于我们的服务不周给您带来的不便我向您道歉，您的问题我也做了详细记录，会尽快核实并上报处理，同时请您随时监督我们的服务，我们一定会努力改进的好吗。
客户：好。
客服：非常感谢您的谅解，祝您愉快，再见！
注意：此案例仅作为可以在线处理的用户使用，如有些问题不能在线处理，则需要详细记录后提交有关部门处理，并把处理意见及时反馈给用户，让用户满意！
4、费用纠纷（来电）
客服：您好，欢迎拨打公交热线，*号为您服务，请问有什么可以帮您？
客户：我想问一下西安公交才4毛，你们为什么就1块。
客服：很抱歉，给您添麻烦了，我们的票价是这样的，普通车成人1元、学生5角，空调车成人2元，学生1元；如果您持公交公司的IC卡刷卡还可以享受8折优惠；
客户：……..
客服：欢迎请您随时监督我们的工作，如果有问题，请您随时拨打客服热线 ****好么？
客户：好。
客服：非常感谢您的来电，祝您愉快，再见！
注意：现在用户持电信手机卡也可以刷卡，具体充卡地点到到电信营业厅进行办理
5、长时间等不到公交（来电）
客服：您好，欢迎拨打公交热线，*号为您服务，请问有什么可以帮您？
客户：我刚在**站那等了你们好长时间都没有公交车？
客服：很抱歉，给您添麻烦了，现在是上班（或下班）高峰期；可能道路车辆较多，或其它原因导致公交车延误，请您再耐心等待一下好么？
客户：……..
客服：欢迎请您随时监督我们的工作，如果有问题，请您随时拨打客服热线 ****好么？
客户：好。
客服：非常感谢您的来电，祝您愉快，再见！
注意：也有用户会反映公交提前下班，服务人员可告知具体上下班时间，避免用户不必要的等待！
6、甩站（来电）
客服：您好，欢迎拨打公交热线，*号为您服务，请问有什么可以帮您？
客户：我刚在**站，你们*路公交车为什么不拉人？
客服：很抱歉，耽误了您的宝贵时间，您可以说一下详细情况，我帮您记录好么？（记录时间、地点、车号、联系电话等详细内容）
客户：……..
客服：好的，非常感谢您反馈的问题，我已经做了详细记录，会尽快核实处理，同时也感谢您的反馈，我们会努力改进服务，让大家满意，好吗。
客户：好。
客服：请问您还有其它问题么？
客户：没有了。
客服：感谢您的致电，祝您愉快，再见！
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